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直面消費者問題!在反思中成長,在探索中進步

2023-11-24 17:43:15    來源:今日熱點網

了解客戶需求,解決客戶痛點,是提升服務體驗的關鍵。近日,貝殼杭州站召開2023年第四季度客戶見面會,杭西大部總經理張亮攜各專業線負責人出席,與客戶面對面交流,聆聽來自客戶的真實反饋。

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本次客戶見面會圍繞客戶業主在交易過程中遇到困難展開,現場暢所欲言,根據自己親身經歷進行“吐槽”,也為貝殼杭州站的服務優化提供了寶貴意見。

合同條款有疑義

專業的經紀人至關重要

趙女士通過門店賣房,但在交易過程中因為經紀人含糊其辭造成了不好的體驗。趙女士提到,對于交易合同中貸款、交房時間等條款,經紀人沒有告知清楚,消費者是不懂得解讀條款的,才需要專業人士協助交易,經紀人的不專業,會導致交易受到很大阻礙。

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對此,貝殼杭州站杭西大部張亮表示,在交易過程中,經紀人應當把交易服務往前做,不要讓客戶變成合同的執行者,陷入被動。

態度>能力

業主更需要專屬經紀人

李先生和劉先生都曾遭遇經紀人的態度問題。在當下的市場環境中,業主要賣房并不容易,“經紀人總是跟我們砍價,讓我們心里很難受,如果談不成就覺得業主沒誠意?!眲⑾壬硎?,相較于被眾多經紀人“轟炸”,他們更傾向于只對接一個專屬經紀人,把自己的底線和原則告訴到經紀人,如果經紀人有合適的客戶再跟業主聊,同時經紀人定期反饋市場信息,告知房屋的未來趨勢是什么,這樣既能增進信任感,也能為業主減少負擔。

張亮也在提到,需要在內部更明確維護人制度,由維護人與業主進行緊密跟進,若業主希望只對接維護人,可以通過備注讓其他經紀人優先與維護人對接。同時貝殼一直在做透明交易,未來也會做讓外部客戶能看到房子的每條跟進,提高房屋匹配效率。

房屋被查封

中介費能否提前退?

房屋交易過程中總有一些無法預知的意外,徐先生購房的房屋就陷入了查封狀態。徐先生表示,簽約時業主曾承諾當天就解抵押,雖然現場有監控錄像,但簽約人員沒有充分考慮風險,未能把解抵押寫到合同中。簽約后,因業主原因造成房屋查封交易無法履行,徐先生希望盡快解約拿回已經支付的中介費等費用,但業主遲遲不簽署解約協議,中介費就退不了。

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徐先生認為,既然有交易不成,中介費全退的服務承諾,那遇到此類特殊情況時, 就要降低客戶拿回退費的門檻,提高退費效率,讓客戶真正體驗到服務承諾的“安全感”??蛻舨皇遣辉敢鉃榉崭顿M,而是希望為好服務付費。

貝殼杭州站品質管理中心負責人黃萬龍表示,對于這類特殊情況,客戶可以讓客服團隊介入,提高服務承諾的履約速度,同時客服的專業性也仍需要在反思中不斷提升,才能減少徐先生這樣的情況發生。

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“我們常常也會問自己,這個城市有貝殼和沒貝殼有什么不同?我們用客戶至上為第一準則,希望給消費者更好的體驗,也希望通過這樣直面問題的方式,倒逼服務人員提升服務水平?!被顒蝇F場,張亮談及開展見面會的初衷,未來貝殼將繼續貫徹“對消費者好”的服務理念,夯實品質服務體系,助力居住消費健康發展,讓居住更美好!

免責聲明:市場有風險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買賣依據。

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